Các dạng câu hỏi tình huống khi thi lấy chứng chỉ nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch
Để trở thành hướng dẫn viên du lịch ngoài khối lượng kiến thức nghề là vô cùng nhiều, vừa phải có bản lĩnh, sự nhạy bén trong xử lý tình huống, vô vàn những tình huống bất ngờ có thể xảy ra khi hướng dẫn viên du lịch đang thực hiện tour du lịch.
Theo đúng quy chế của kỳ thi chứng chỉ nghiệp vụ Hướng dẫn viên du lịch sẽ có phần câu hỏi tình huống trong phần thi Thực hành.
Huongdandulich.org xin gửi đến các bạn một số câu hỏi tình huống mang tính tham khảo dưới đây:
- Sau khi nhận buồng tại khách sạn, một người trong số đó nhất định đòi ở riêng không chịu ở ghép với khách khác. Anh (Chị) xử lý như thế nào?
- Khi thực hiện chương trình du lịch: Một khách trong đoàn bị ngộ độc thức ăn tại nhà hàng khách sạn được đặt trước. Anh (Chị) sẽ giải quyết tình huống như thế nào?
- Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài, nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị)?
- Khi đoàn khách đến sân bay (nhà ga, bến tàu) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?
- Bạn được phân công hướng dẫn đoàn khách tới một số điểm tham quan mà bạn chưa đến đó bao giờ. Là hướng dẫn viên, anh (chị) phải làm gì?
- Khi tiễn khách ra sân bay về nước, hướng dẫn viên nhận được thông tin chuyến bay bị hủy đến ngày hôm sau, thì bạn sẽ xử lý thế nào?
- Đoàn khách đã tới sân bay (cửa khẩu) nào đó và gặp trục trặc không nhập cảnh được ở Việt Nam. Nguyên nhân là do khách tới sân bay (cửa khẩu) nhập cảnh không đúng như trong hộ chiếu đã ghi, chẳng hạn trong hộ chiếu ghi khách nhập cảnh ở Nội Bài nhưng khách lại qua cửa khẩu Lào Cai, hướng dẫn viên phải xử lý thế nào?
- Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?
- Bạn dẫn khách đi tour Đà Lạt – Nha Trang, ngày thứ 2 một khách trong đoàn từ chối tham gia vì lý do sức khỏe và muốn ở lại khách sạn. Anh (Chị) sẽ xử lý thế nào?
- Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?
- Trong tour đi tỉnh lẻ, khách tham quan bị bệnh nghiêm trọng và yêu cầu đưa về bệnh viện quốc tế ở TPHCM, không chịu đến bệnh viện tỉnh gần nhất. Anh (Chị) xử lý tình huống thế nào?
- Đoàn khách của bạn đã làm xong thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn, lúc đó nhân viên khách sạn mới báo bạn du khách ở phòng này còn thiếu khăn tắm, làm vỡ ly, du khách phòng kia cũng chưa thanh toán tiền điện thoại,… Bạn xử lý ra sao?
- Bạn đưa đoàn du khách Việt Nam đi tham quan du lịch nước ngoài bằng phương tiện máy bay. Bạn lo lắng đoàn khách của bạn bỡ ngỡ trong việc làm thủ tục nhập cảnh và kiểm tra hải quan. Bạn sẽ làm gì?
- Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn và đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều. Anh (Chị) xử lý tình huống này như thế nào?
- Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông
- Khi làm thủ tục check in tại sân bay, khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý thế nào?
- Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (Chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?
- Trưởng đoàn ở xe bạn cứ liên tục giật mic của HDV để giành nói, khi HDV chuẩn bị giới thiệu cho khách trên xe về một điểm du lịch nào đó. Làm sao để người trưởng đoàn này không còn những hành động thiếu tôn trọng HDV thế nữa
- Nếu khách của anh (chị) không tin vào những điều mình nói? Và sau mỗi thông tin bạn đưa ra họ đều giơ quyển guide book ra để kiểm tra thì bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Anh (Chị) xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh (chị) cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc
- Anh (Chị) cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch “cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách
- Sau một ngày hướng dẫn khách, anh (chị) thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh (Chị) sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết?
- Bạn hướng dẫn một đoàn khách du lịch đi bộ tham quan tại một điểm du lịch. Không may một du khách bị móc túi và mất một món đò có giá trị. Anh (Chị) sẽ giải quyết như thế nào trong tình huống này?
- Là HDV du lịch, anh (chị) sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn?
- Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách?
- Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe?
- Anh (Chị) xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu?
- Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh (Chị) suy nghĩ như thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ dó của khách?
- Sau khi hướng dẫn khách tham quan tại một di tích hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh (chị) trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh/chị lại không đáp ứng được. Anh/Chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?
- Du khách mua hàng hóa nhiều so với chuẩn hàng không quy định (hành lý xách tay, hành lý ký gửi…). Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ phải làm gì?